Не так давно мы рассказывали о выпуске Mac-версии ЦОВ. После этого в Центр Обработки Вызовов мы добавили несколько новых возможностей – мониторинг показателей в динамике, интеграцию с внешними справочниками абонентов, новый статус присутствия на линии «Исходящий обзвон». Также мы улучшили работу с записями разговоров. В «рецептах» мы расскажем о том, как использовать новые функции на пользу вашему бизнесу. Начинаем с мониторинга показателей.
Как работает динамический мониторинг показателей
Вы выбираете из 19 показателей работы те, которые вас интересуют. График изменения каждого показателя строится в реальном времени и отображается на отдельной панели. При этом на каждую панель можно вывести графики для разных сотрудников и групп:
В качестве примера разберем, как использовать динамический мониторинг для предотвращения потери звонков.
80/20
Количество пропущенных вызовов напрямую связано со временем ожидания ответа. Чем дольше клиентам придется ждать, когда оператор поднимет трубку, тем больше будет потерянных звонков.
Многие контактные центры применяют «золотое правило 80/20»: 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Это неслучайно: если время ожидания не превышает 20 секунд, пропущенных вызовов практически не будет. В интервале от 20 до 40 секунд «отвалятся» самые нетерпеливые клиенты. Если же им придется «слушать музыку» дольше 40 секунд, вы получите заметный процент несостоявшихся разговоров. При продажах по входящим звонкам это означает несостоявшиеся сделки, потерянную выручку и впустую потраченный рекламный бюджет.
Для реализации «золотого правила» на практике в Центре Обработки Вызовов есть специальный показатель – «Процент быстрого ответа». Это доля звонков, получивших ответ в течение 20 секунд. Когда этот показатель колеблется в пределах от 80% до 100%, все хорошо: число клиентов, которым приходится ждать ответа дольше 20 секунд, будет небольшим, а тех, кто «висит» на линии 40 секунд и больше, практически не будет.
Когда показатель падает ниже 80% – начинаются проблемы, и чем он ниже, тем больше будет пропущенных вызовов. Но ждать этого совсем не обязательно – выведите «Процент быстрого ответа» на график и время от времени поглядывайте, как он изменяется:
Когда кривая подходит к отметке «80», нужно принимать меры: выводить на линию максимальное количество сотрудников отдела. Если этого недостаточно – можно привлечь к обработке звонков специалистов из других подразделений. Конечно, если это позволяет оргструктура компании.
Комплексный контроль
Чтобы наблюдать полную картину обслуживания клиентов в динамике, можно вывести на графики и другие показатели. Например, вместе с процентом быстрого ответа хорошо отслеживать процент потерянных вызовов и уровень загруженности операторов. Вполне вероятно, что, понаблюдав эти показатели в течение нескольких дней, вы увидите закономерности. Например, «наплыв» звонков в определенные часы. Зная, когда это происходит, вы сможете подготовиться к повышенной нагрузке заранее, не допуская потери вызовов.
Соревновательный элемент
Показатели можно вывести на большой монитор, который видят все сотрудники. Это могут быть как общие групповые показатели, так и индивидуальные. Например, количество принятых и пропущенных вызовов. Это поможет внести в работу соревновательный элемент. Также эти показатели можно учитывать в KPI сотрудников при начислении премий. А можно использовать и нематериальную мотивацию: например, сделать переходящий кубок «Лучший специалист дня», который вечером будет доставаться тому, кто за день показал наилучший результат. Скажем, принял больше всех звонков и меньше всех пропустил.
Видя на мониторе свои показатели и результаты коллег в динамике, сотрудники будут понимать, кто выигрывает, кто отстает, какие усилия нужно приложить для победы в соревновании. Что будет мотивировать их работать лучше.
Напомним, что подвести итоги в конце дня или месяца поможет отчет «Показатели производительности сотрудников», который находится во вкладке «Статистика».
Подключение
Динамический мониторинг показателей доступен в версиях Центра Обработки Вызовов на 15 пользователей и выше.
Если вы уже используете ЦОВ в версии на 5 пользователей и хотите подключить мониторинг, сделайте следующее:
1. Зайдите в личный кабинет по ссылке.
2. Нажмите кнопку «Изменить» и выберите версию «До 15 пользователей».
Если же вы еще не пользуетесь ЦОВ, вы можете подключить бесплатную пробную версию продукта, чтобы опробовать его возможности на практике.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
