Что такое сбалансированная система показателей

Компания гораздо быстрее добьется своих целей, если не только руководитель, но и каждый сотрудник будет видеть, какой вклад его работа приносит в общее дело. В статье расскажем, как стратегию производства показать с помощью сбалансированной системы показателей, чтобы замотивировать персонал на ее достижение.

Что такое BSC

Сбалансированная система показателей (BSC) — это система, которая помогает реализовать цели и стратегии бизнеса и отследить, достигаются ли они с помощью специальных метрик, таких как KPI.

Бизнес-стратегии бывают разные: расширить сеть и открыть новые филиалы, стать лидерами рынка или создать продукт для узкой целевой аудитории.

Для примера возьмем компанию, которая производит мебель. Ее стратегия — обойти конкурентов и стать лидером в своей нише. Чтобы ее достичь, руководители должны представить стратегию в виде краткосрочных и долгосрочных целей для персонала и определить показатели, по которым они будут оценивать работу.

Из чего состоит сбалансированная система показателей

Есть четыре направления:

Финансы:

• повысить прибыль;
• занять какой-то процент доли рынка;
• сократить затраты на расходные материалы.

Клиенты:

• снизить отток клиентов;
• повысить лояльность покупателей;
• увеличить процент возврата клиентов.

Бизнес-процессы:

• ускорить время реагирования на жалобы покупателей;
• ускорить срок доставки товаров;
• упростить этапы оформления и получения товара клиентом.

Команда:

• повысить число тренингов для персонала по повышению квалификации;
• ввести программу мотивации для сотрудников;
• снизить процент утечки кадров.

Возьмем все ту же мебельную фабрику и стратегию владельца — повысить узнаваемость бренда, чтобы увеличить продажи. Система сбалансированных показателей будет реализоваться сверху вниз. Для начала в каждом направлении пропишем перспективы — направления деятельности компании, из которых сложатся цели и KPI.

Теперь определим цели и метрики, которые покажут, что мы их достигли.

1. — акционеры определяют, на какую сумму нужно продать мебели, чтобы повысить прибыль и обогнать конкурентов. KPI: валовая прибыль, чистая прибыль, ROE — рентабельность собственного капитала.

2. — менеджеры и маркетологи изучают боли, потребности покупателей, чтобы презентовать мебель с точки зрения выгод для них. Плюс составляют программу лояльности, определяют акции, цены и выгодные предложения, которые будут массово привлекать клиентов. KPI: churn rate — процент оттока клиентов, CSI — удовлетворенность клиента компанией.

3. — сделать email-рассылку по базе покупателей, чтобы те получали информацию о скидках, купить контекстную рекламу, создать сайт, где покупатели смогут в два клика без звонов менеджеру купить мебель и оформить доставку. KPI: open rate— процент писем, которые открыли получатели, CTR — соотношение показов рекламы к количеству кликов по ней.

4. — собрать команду специалистов — поставить задачи email-маркетологу, контент-менеджеру, копирайтеру. Составить контент-план для сайта, тексты рассылок и рекламы, которая привлечет покупателей. KPI: процент дочитываемости текстов, просмотров статей и постов.

Преимущества и недостатки

Плюсы системы:

Соотносит стратегию с реальными действиями. Цель «повысить прибыль» перестает быть абстрактной. В системе BSC она разбивается на конкретные задачи для каждого сотрудника и показатели, по которые определяют, помогла ли его работа достичь ее.

Можно отследить эффективность персонала. Менеджеры смотрят на KPI специалиста, и если он его не выполняет — повышают его квалификацию, или заменяют более компетентным сотрудником.

Подходит для малого и среднего бизнеса. Неважно какого масштаба стратегия — открыть сеть филиалов в разных городах или увеличить оборот владельцу магазина канцтоваров. На каждую из них можно расписать цели и сгруппировать их по финансам, бизнес-процессам, работе с клиентами и обучению и развитию сотрудников.

Повышает мотивацию сотрудников. Каждый специалист видит свой вклад в общее дело. Например, по высокому CTR email-писем или статей копирайтер понимает, что не просто пишет текст, а напрямую влияет на продажи.

Делает стратегию гибкой. В любой момент по показателям KPI можно отследить, как достигаются цели. Если работа персонала соответствует всем метрикам, а прибыль так и не растет, можно пересмотреть срок реализации стратегии или поставить новые задачи. Например, менеджер по продажам закрывает положенные ему 15 сделок в месяц, но прибыль компании не увеличилась. Клиента устраивал сервис, в отличие от качества товара. Поэтому тут придется пересмотреть цели в BSC, которые помогут улучшить продукт.

Минусы системы:

Нельзя внедрить без стратегии. Система сбалансированных показателей не существует сама по себе: она лишь отражает, какие действия нужно предпринять, чтобы реализовать уже готовую стратегию.

Сводится только к финансам. Система учитывает обучение сотрудников, повышение лояльности клиентов, повышение качества товара только ради роста прибыли. А есть цели, которые нельзя измерить в деньгах, например повысить репутацию компании.

Учитывает только внутреннее развитие компании. Если сотрудники будут эффективно работать и достигать своих KPI, прибыль может статься прежней из-за внешних факторов: аварии на производстве, форс-мажоры, кризис, сбой логистики. Система их не учитывает.

Требует лояльности коллектива. Руководитель получит прибыль, только если сотрудники будут мотивированы работать и достигать своих KPI. Но на персонал эти метрики могут психологически давить: нововведения могут запустить саботаж и сопротивление, так как от них зависит зарплата.

Сложно оценить данные вручную. KPI показывает, эффективна стратегия или нет. Но на каждую перспективу их может быть очень много, и без систем автоматизации по работе с клиентской базой данных, таких как CRM или 1C, их будет сложно проанализировать.

MANGO OFFICE сделал интеграции со всеми популярными CRM-системами и другими офисными приложениями. 300+ приложений доступны для подключения. Вам не потребуется обращаться к программистам или разбираться с API.

Менеджер получает всю необходимую информацию о клиенте прямо во время звонка: его имя и историю общения. Все звонки можно сделать из интерфейса вашей CRM или бизнес-приложения.

Из чего состоит сбалансированная система показателей

Система сбалансированных показателей включает шесть элементов:

Перспективы — направления деятельности компании, на которые разбивается стратегия, например: какие тренинги провести с администратором салона красоты, чтобы он успевал одновременно и на услуги записывать и консультировать по процедурам.

Стратегические цели — краткосрочные и долгосрочные, которых нужно достичь, чтобы реализовать стратегию, например, снизить отток клиентов или повысить число покупателей в год.

Показатели — метрики, которые помогут оценить достижение стратегической цели, например, среднее время на взаимодействие с клиентом, текучесть кадров, процент доли в рынке.

Целевые значения — конкретная цифра показателя, к которой будет сводиться работа сотрудника. Например, топ-менеджер будет оценивать повышение лояльности клиентов по показателю NPS — индекс, который показывает степень приверженности потребителей к бренду. А его целевым значением будет результат в 30-50%.

Причинно-следственные связи — делают так, чтобы цели, показатели и их целевые значения зависели друг от друга, например, руководство повышает квалификацию парикмахера, тот делает в два раза быстрее стрижку, клиент доволен, возвращается и тем самым прибыль салона растет.

Стратегические инициативы — отдельные проекты, способствующие достижению главных целей.

Как разработать

Система сбалансированных показателей составляется в четыре этапа:

1. Определение целей. Руководство озвучивает свою стратегию, например, перестать работой под франшизой и выйти на рынок под своим именем, а специалисты переводят ее в конкретные цели и задачи по четырем аспектам:

• финансы — сохранить прибыль, после выхода из-под франшизы;
• клиенты — привлечь новых покупателей, которые еще мало знакомы с новым брендом;
• бизнес-процессы — запустить контекстную рекламу, продумать наполнение сайта для привлечения трафика;
• сотрудники — проанализировать целевую аудиторию, написать тексты, которые привлекут внимание к компании.

2. Построить стратегическую карту — создать графическую схему, где будут видны цели и их связь между собой.

Пример схемы на сайте BSC Designer

3. Выбор показателей. На каждую цель будут свои метрики, для каждой желательно не более 2-3. Например, для оценки лояльности клиентов хватит двух показателей — NPS и CSI.

4. Определение целевых значений показателей. Они должны быть жесткими, но вполне достижимыми, и соответствовать уровню квалификации сотрудников. Если поставить метрики, которых специалист физически не сможет достигнуть. Например, поставить новичку цель закрывать шесть сделок в день на продажу. Отсутствие результата только демотивирует его, а это скажется на всем процессе.

Голосовой робот MANGO OFFICE — универсальный виртуальный помощник для бизнеса любого размера и отрасли. Он предназначен для автоматизации простых диалогов, алгоритм которых можно уложить в скрипт. Голосовой робот способен брать на себя до 97% рутинных задач операторов, что в разы сокращает операционные расходы компании.

Делегируйте консультирование по шаблонным вопросам (сценарии) голосовому роботу MANGO OFFICE. Он подскажет наличие товара, время доставки и даже проконсультирует по техническим вопросам.

Ошибки внедрения BSC

1. Копирование. Попытка применить систему сбалансированных показателей без учета индивидуальных особенностей компании: уровня квалификации сотрудников, финансы для перестройки бизнес-процессов.
2. Отсутствие стратегии. Без нее не получится реализовать BSC, потому что будет непонятно, какие цели ставить сотрудникам.
3. Ошибки в KPI. Когда сотрудникам ставят нереалистичные показатели, например, оператору сотовой связи — находить 10 клиентов в день на смену тарифа.
4. Отсутствие мотивации у сотрудников. KPI становятся стрессом, если персоналу не объясняют, что это нужно для быстрого достижения целей компании, а не для удержания зарплаты и наказания.
5. Система без контроля. Когда менеджеры не сверяют ежедневно деятельность сотрудников с поставленными задачами и не контролируют их KPI раз в месяц.