Бизнес-процесс

Чтобы эффективно решать организационные и коммерческие задачи, компания выстраивает индивидуальную бизнес-модель. Она состоит из отдельных связанных друг с другом процессов, которые помогают координировать работу сотрудников, взаимодействовать с клиентами и партнерами, продвигать продукт или бренд. 

Рассказываем о бизнес-процессах в организации, какими они бывают и об управлении ими.

Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны в организации

Под бизнес-процессом подразумевают совокупность действий сотрудников, цель которых — производство качественного продукта или достижение других поставленных бизнес-задач. Эти действия повторяются циклично. Потребитель бывает как и внешним (клиент), так и внутренним (структуры самой компании).

Бизнес-процесс состоит из этапов, которые выполняют отдельные сотрудники. Эти действия, которые производятся в определенной последовательности, объединяют участников процесса в одну команду.

Продуманные и отлаженные бизнес-процессы решают множество задач компании. Они позволяют:

  • поддерживать на заданном уровне или улучшать качество продукции;

  • разрабатывать стандарты и регламенты работы;

  • снижать расходы и повышать темпы производства;

  • автоматизировать выполнение задач;

  • эффективно управлять работой отделов компании;

  • обеспечивать понятность и прозрачность каждого этапа работы;

  • находить слабые места в рабочих процессах и устранять их;

  • улучшать имидж компании и ее привлекательность для инвесторов;

  • обозначать зону ответственности каждого сотрудника и обеспечивать грамотное делегирование задач;

  • оптимизировать систему контроля;

  • планировать расширение бизнеса и/или выход на другие рынки;

  • оперативно закрывать основные вакансии и обучать сотрудников;

  • мотивировать работников работать лучше, повышать их вовлеченность.

Чем отличаются от других процессов

В бизнес-процессе принимают участие несколько сотрудников (реже — один), а его результат — это материальный или нематериальный продукт, у которого есть потребитель. Однако итог работы может отличаться от планируемого. В связи с этим при планировании бизнес-процесса предусматривают различные варианты развития событий и запасные планы действий.

В этом его разница по сравнению с другими процессами. Например, в результате технологического процесса получают прогнозируемый результат, соответствующий заданным параметрам.  

Основные уровни

Выделяют несколько уровней бизнес-процессов:

  • Внешние. С их помощью решают стратегические задачи. К ним относится закупка сырья и оборудования, их распределение внутри подразделений компании.

  • Внутренние. Помогают достигать тактических целей. Например, выстраивание системы реализации продукции.

  • Внутриструктурные. Процессы, которые имеют значение для работы отдельных структурных подразделений компании. В их числе — разработка новых проектов, моделей управления.

  • Процессы, которые влияют на выполнение задач подразделения. Например, разработка новых скриптов обслуживания клиентов.

Виды бизнес-процессов

На содержание бизнес-процессов влияет специфика компании и ее возможности. Однако все они классифицируются по нескольким признакам.

По сложности. Количественный критерий, в соответствии с которым выделяют:

  • монопроцессы — повторяющиеся однокомпонентные операции;

  • вложенные процессы — схемы, состоящие из нескольких операций;

  • связанные процессы — серия процессов, которую выполняют по заранее разработанному плану.


По типу деятельности. Это основные бизнес-процессы:

  • производственные — те, в конце которых появляется материальный результат;

  • оказание услуг — с нематериальным продуктом.


По месту в структуре компании. Они основаны на иерархических отношениях внутри коллектива:

  • горизонтальные — совместные действия равноправных сотрудников;

  • индивидуальные горизонтальные — деятельность определенных членов команды;

  • межфункциональные горизонтальные — взаимодействие между работниками разных подразделений;

  • вертикальные — коммуникация между разноуровневыми сотрудниками по типу начальник-подчиненный;

  • интегрированные — одновременная совместная работа разноуровневых сотрудников.


По функциям подразделений. Это процессы, которые обеспечивают всестороннюю работу компании. Среди них:

  • управленческие;

  • логистические;

  • финансовые;

  • складские.


По уровню детализации. Их также называют процессами по критерию комплексности. Виды:

  • микропроцессы — производство отдельных элементов продукции, например, молний для одежды, микроконтроллеров для ПК;

  • макропроцессы — создание цельного продукта, например, верхней одежды, ноутбуков.


По исполняемости. Среди них:

  • исполняемые — применяются для автоматизации бизнеса;

  • неисполняемые — помогают исследовать работу компании и увеличить продуктивность внутренней коммуникации.

Как внедрить

Вы можете запустить как новый, так и измененный бизнес-процесс. Во всех случаях необходимо пройти ряд этапов в определенной последовательности:

  1. Ознакомление. Расскажите сотрудникам о новой концепции работы, акцентируйте внимание на основных принципах бизнес-процесса и его отличиях от старой системы.

  2. Вовлечение. Опишите преимущества нового подхода и подчеркните выгоды, которые получит персонал. Важно не навязывать новую систему, а донести до коллектива пользу от нововведений.

  3. Апробация. Сначала поручите работу по новой программе одному подразделению или сотруднику. Отслеживайте результаты — например сравнивайте KPI персонала до и после внедрения бизнес-процесса.

  4. Обучение. Если тестирование прошло успешно, обучите других сотрудников правилам работы. Познакомьте их с возможностями нового оборудования, расскажите о новых обязанностях и зонах ответственности.

  5. Использование. Начните массовый запуск новой системы.

  6. Контроль. Оцените, насколько успешно и качественно работники справляются с новыми задачами, соблюдают ли они новые правила. Поручите выполнение этого этапа руководителям отделов или специально обученным сотрудникам.


Как провести анализ

Для успешного развития компании необходимо постоянно анализировать актуальное состояние бизнес-процессов. Это поможет выявить проблемы — например узнать, работа каких отделов дублируется или на выполнение какой задачи не хватает сотрудников.

Проводите внеплановый анализ, если:

  • потребителей не устраивает продукт или обслуживание после внедрения новых правил;

  • сотрудники не успевают выполнять задачи в оговоренные сроки;

  • работники и оборудование испытывают перегрузки;

  • не хватает производственных мощностей;

  • часть ресурсов компании не используется;

  • отдельные процессы (например, транспортировка) в результате нововведений обходятся слишком дорого.


Пользуйтесь количественными или качественными методами анализа. Среди количественных техник:

  • Анализ показателей эффективности. Вы собираете данные о работе персонала, объеме продукции и произведенного брака, вложенных средствах и сравниваете их с плановыми показателями. Затем работаете над улучшением тех процессов, которые не дотягивают до нормативов.

  • ABC-анализ. Вы ранжируете бизнес-процессы по их влиянию на прибыль предприятия — например по доле выручки. На основе полученных показателей делаете вывод, какие процессы нужно улучшать в первую очередь.


Качественные методы:

  • Анализ проблем. Вы выводите на доску схему бизнес-процесса с его основными действиями и при участии сотрудников и руководителей отмечаете на ней слабые места. Затем коллективно обдумываете способы их устранения.

  • SWOT-анализ. Вы выделяете сильные и слабые стороны, возможности и риски бизнес-процесса с учетом влияния внутренних и внешних факторов. Затем, отталкиваясь от этих данных, моделируете пути решения проблемы.


Как описать

Важно описывать только действующие процессы. Необходимо смоделировать схему бизнес-процесса, для начала определившись со степенью детализации. Вот уровни, которые стоит описывать:

  • Операция. Минимальное выполняемое действие — например подключение оборудования к сети.

  • Действие. Контролируемая последовательность операций.

  • Процедура. Алгоритм действий, в результате выполнения которых появляется некоторый результат.

  • Базовый бизнес-процесс. Серия взаимосвязанных процедур, в которой участвуют несколько исполнителей. Она приводит к важным для организации результатам.

  • Направление деятельности. Комплексная работа, которая включает в себя ряд бизнес-процессов.


Для системного и полного описания бизнес-аналитик проходит 11 этапов.

  1. Выбор формата описания. Выберите способ оформления результатов анализа — текстовый, графический (модели, схемы, графики) или в форме таблиц.

  2. Определение цели бизнес-процесса. Максимально конкретно сформулируйте предполагаемые результаты. Выпишите все возможные итоги, в том числе и негативные. Перечислите ситуации, которые могут привести к нежелательным результатам.

  3. Подключение руководителей отделов. Обсудите бизнес-процесс с руководителями отделов, напрямую связанных с анализируемой работой. Важно, чтобы групхеды рассказали о значимых нюансах рабочего процесса и предложили компетентных сотрудников, которые могут помочь в разработке проекта.

  4. Опрос сотрудников. Пообщайтесь с наиболее компетентными специалистами вашей компании. Пусть они расскажут о том, что мешает рабочему процессу, и что позволит сделать его эффективнее.

  5. Выделение приоритетных задач. Разделите все необходимые для успешной работы задачи на главные и второстепенные. Они должны составлять фундамент процесса, но при этом не отнимать все ресурсы — время, трудозатраты и финансы.

  6. Фиксация начала и завершения бизнес-процесса. Обозначьте, как должны выглядеть начальная и конечная точка совместной работы. Вариантов финала может быть несколько, но стартовая точка всегда одинакова.

  1. Определение ключевых точек. На основе описания рабочего цикла и информации о специфике работы сотрудников выделите ключевые точки. Они должны содержать конкретные действия и вести к результату.

Каждая точка может порождать развилки в формате и/или. Опишите каждую возможную ветвь.

  1. Составление чернового варианта описания. На основе всех данных приступайте непосредственно к описанию. Сделайте его максимально понятным и наглядным и пришлите руководителям подразделений за несколько суток до согласования.

  2. Согласование нюансов. Когда руководители и компетентные специалисты ознакомятся с черновиком описания, обсудите его с ними — созовите совещание или опросите каждого причастного к работе лично. Обратите внимание на правки и комментарии, максимально учтите их при составлении окончательного варианта.

  3. Демонстрация финального варианта. Согласуйте итоговую версию описания — ее должны утвердить все специалисты и руководители. Может понадобится несколько этапов согласования.

  4. Оформление. Подготовьте документ к окончательной сдаче в работу. Приложите графики, модели, планы и другие необходимые материалы.


Как управлять бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами — это системное проведение всех мероприятий по их внедрению и улучшению, регулирование скорости и продуктивности работы. Вот основные этапы управления:

  • Моделирование. Здесь устанавливают зоны ответственности и отдельные обязанности, намечают сроки, промежуточные и итоговые результаты, определяют метрики эффективности.

  • Исполнение. Персонал решает назначенные задачи, а руководители корректируют их выполнение.

  • Контроль. Менеджеры ежедневно отслеживают соблюдение плана и качество выполнения задач. Все действия подчиненных отслеживают прямые руководители и на основе результатов наблюдений принимают решение о премировании или штрафах для отдельных сотрудников.

  • Анализ и оптимизация. На данном этапе выявляют слабые стороны и типичные ошибки, на основе которых планируют стратегию совершенствования бизнес-процесса.

Как моделировать

Чтобы наиболее полно и точно представить бизнес-процесс и оценить перспективы его внедрения, необходимо моделирование. Опишем основные подходы:

Структурный. Подходит для проектирования новых бизнес-процессов и изучения существующих. Внутри этого подхода можно использовать три вида моделирования:

  • функциональное — линейная схема в виде последовательных действий и необходимых для их выполнения ресурсов;

  • имитационное или моделирование поведения — схема с временными интервалами и учетом возможных внешних и внутренних факторов;

  • информационное — показывает свойства бизнес-процесса и корреляцию между его этапами.


Объектно-ориентированный. В соответствии с этим подходом процесс представляют как набор объектов — того, что изменяется в ходе работы. Объектам приписывают события и условия, но не детализируют модель.

Интегрированный. Предмет моделирования здесь представляют комплексно, на основе разных подходов.

Как оптимизировать

По сути, и описание, и моделирование процессов тоже можно считать оптимизацией — вводя понятные инструкции и выстраивая алгоритмы, вы улучшаете бизнес-процесс.

После того как вы испытаете бизнес-процесс и оцените результаты его внедрения, понадобится усовершенствовать систему таким образом, чтобы действия выполнялись максимально точно, а ресурсы не расходовались впустую.

Методы оптимизации:

  • сокращение дублирующихся и лишних операций;

  • минимизация контроля;

  • автоматизация повторяющихся и рутинных задач;

  • перераспределение ресурсов;

  • коррекция технологий, методик, планирования, производственного цикла;

  • стандартизация задач;

  • сокращение времени ожидания — согласования заказов, доставки, простоя транспорта;

  • предотвращение дефектов продукции;

  • поддержание и накопление производственных резервов.


Вы можете обнаружить необходимость в оптимизации сразу после запуска бизнес-процесса. Это нормально: не все ваши идеи окажутся жизнеспособными на практике.

Как автоматизировать

Чтобы ускорить и облегчить выполнение повторяющихся операций, внедрите подходящее для ваших задач программное обеспечение.

Автоматизация поможет:

  • оперативно собирать и обрабатывать информацию;

  • составлять отчеты;

  • хранить документы и контролировать доступ к ним;

  • делиться информацией и обмениваться задачами с сотрудниками;

  • обеспечить точность выполнения задач;

  • снизить объем трудозатрат;

  • повышать квалификацию персонала и обучать новых сотрудников.

Для разных отраслей и задач бизнеса разработано свое ПО. Например, компаниям, которые постоянно взаимодействуют с клиентами, необходимы CRM; IT-отрасли — системы проектирования; CI и баг-трекинговые системы, студиям дизайна — графические редакторы.

Типичные ошибки

Внедрение бизнес-процессов не всегда проходит эффективно. Рассмотрим ошибки, которые с большой вероятностью сведут все усилия к нулю:

  • Неправильное определение целей и задач. Если нет четкого и грамотного понимания того, к чему вы хотите прийти и что нужно для этого сделать, работа будет бесполезна.

  • Отсутствие качественной коммуникации между отделами и специалистами. Если деятельность структурных подразделений вашей компании не согласована, они не функционируют как единая система и, вероятнее всего, выполняют много лишней работы.

  • Несоответствие планов возможностям компании. Если ресурсы ограничены, излишне глобальные планы только помешают распределить их грамотно.

  • Стремление охватить все процессы компании и/или расписать их максимально подробно. Избыток планирования так же плох, как и недостаток. Если нет пространства для маневра, вы будете ограничены в своих возможностях.

  • Ожидание прибыли от каждого процесса. Разная деятельность нацелена на выполнение различных задач, и не каждый результат стоит измерять в денежном эквиваленте.

  • Отсутствие анализа и оптимизации. Даже удачно построенный бизнес-процесс нуждается в поиске слабых мест и периодических улучшениях — без этого невозможно развитие компании.

Заключение

  • Бизнес-процесс — это организованные совместные действия сотрудников, от которых зависит достижение целей компании.

  • Чтобы описать бизнес-процесс, подключите к работе руководителей отделов и наиболее компетентных сотрудников, определите цели и задачи, отметьте ключевые точки работы и опишите не только позитивные, но и возможные негативные сценарии.

  • Перед массовым внедрением новой бизнес-модели необходимо протестировать ее эффективность. Кроме того, все сотрудники должны понимать личные и общие выгоды от работы по новой системе.

  • Анализ бизнес-процесса нужен для определения слабых сторон, разработки новой концепции работы или ее корректировки.

  • Подумайте, какие операции можно автоматизировать, чтобы использовать время и способности сотрудников наиболее продуктивно.

Может быть интересно:
Оглавление