Предлагаем простые и несложные рекомендации по внедрению технологий телемаркетинга, разбираем, зачем он нужен, каких видов бывает и примеры его использования. Подробно расскажем, как с его помощью увеличить прибыль интернет-магазина.
Телемаркетинг — это продажи по телефону. Этот вид прямого маркетинга предполагает взаимодействие с целевой аудиторией с помощью средств телефонии. Таким образом можно продвигать бренд и повышать его узнаваемость, рекламировать и продавать товары и услуги, оказывать техническую поддержку.
Как и у любого другого вида продаж, у телемаркетинга есть свои плюсы и минусы. Потому, прежде чем принимать решение об использовании телефонных продаж в своем бизнесе, тщательно взвесьте все «за» и «против».
Преимущества:
возможность быстро установить контакт с потенциальным или действующим клиентом — никакой другой инструмент не позволит вам так оперативно уведомить его об акциях и скидках, сообщить ему о новом продукте или сделать индивидуальное предложение;
оптимальный способ быстро выявить желания и потребности клиента;
при условии, что оператор — опытный специалист с навыками продажника;
возможность увеличения и поддержки базы клиентов;
сближение с ЦА — индивидуальный подход к каждому клиенту, живое общение;
возможность оперативно получать обратную связь, осуществлять допродажи..
Недостатки:
Навязчивость. В большинстве случаев звонок менеджера вызывает негатив у клиента. Для этого есть несколько объективных причин:
предоставление ненужной информации или недостаточный ее объем (особенно при использовании телефонных роботов);
опасения (а вдруг это мошенники);
звонок не вовремя, без учета разницы в часовых поясах.
Входящий телемаркетинг работает на прием звонков. Как правило, за него отвечает колл-центр, сотрудники которого досконально знают продукт и могут дать исчерпывающие ответы на любые вопросы. Более того, оператор горячей линии часто помогает клиенту определиться с выбором, информирует его об условиях оплаты и доставки, оформляет заказ.
Исходящий телемаркетинг — это холодный обзвон заранее собранной клиентской базы с целью найти потенциальных заказчиков, заинтересованных в продукте компании, и выявить их потребности. То есть основная задача — не продать, а наладить контакт.
Что можно сделать с помощью холодных звонков:
собрать данные для составления портрета ЦА и рассортировать контакты;
выделить группу потенциальных клиентов, склонных совершить покупку (теплых);
проанализировать вероятный спрос на различные виды товаров,
информировать об акциях и скидках;
сделать индивидуальное предложение, чтобы мотивировать клиента оформить даже небольшой заказ, чтобы потом делать допродажи.
Один из инструментов виртуальной АТС MANGO OFFICE — бесплатное приложение Mango Talker — безопасный мессенджер, который доступен только для ваших сотрудников. Прослушивайте записи разговоров сразу в приложении — убедитесь, что работники колл-центра придерживаются разработанного скрипта и разберите ошибки в коммуникациях с клиентами.
Успех внедрения телемаркетинга во многом зависит от профессионализма операторов call-центра компании. Знают ли они базовые техники продаж и правила коммуникации, умеют ли держать свое эмоциональное состояние под контролем, проходят ли они обучение — все перечисленное одинаково важно.
Важные навыки:
Умение работать в CRM. CRM-системы использует большинство крупных компаний. Они автоматизируют многие бизнес-процессы, оптимизируют работу сотрудников, интегрируются с большинством программ и сервисов, например, с 1C и Контур.Бухгалтерией. В CRM хранится вся информация о клиентах, история взаимодействия компании с каждым из них, начиная с первого контакта. Руководителю удобно ставить задачи подчиненным и отслеживать качество и сроки их выполнения. Сотрудники — в частности, операторы — принимают в работу задачи, видят дедлайны на неделю вперед, получают автоматические подсказки и напоминания (например, перезвонить), заносят информацию о новых и действующих клиентах (контактные данные, реквизиты, потребности, результаты общения и прочее).
Отличное знание продукта компании. Оператор должен уметь правильно и уверенно отвечать на любые вопросы клиента. Очень нежелательно злоупотреблять просьбами взять тайм-аут, чтобы что-то уточнить у старшего коллеги и заставлять клиента ожидать ответа на линии. Говорить с клиентом нужно на понятном ему языке, учитывая его потребности и боли. Оператор должен ненавязчиво и доступно объяснить, какую пользу принесет и какие проблемы решит продукт компании.
Умение разговаривать мягко, но, в то же время, уверенно. Если менеджер робеет, путается и сбивается, это может раздражать постоянного клиента.
Спонтанность и чувство юмора. Скрипты продаж и прочие регламенты не должны лишать разговор живости. Оператор должен быть нацелен на конструктивный диалог, а не на механическое проговаривание информации.
Понимание ценности времени. Если клиент говорит, что ему неудобно разговаривать, оператор должен ненавязчиво уточнить дату и время повторного звонка и обязательно перезвонить. Если же пропустить слова клиента мимо ушей и продолжать говорить, чтобы во что бы то ни стало произнести заготовленную речь, скорее всего, клиент прервет разговор и занесет номер компании в ЧС.
Следование скриптам продаж. Это основной рабочий инструмент оператора, который должен быть всегда под рукой. Структура разговора, подсказки, варианты ответов на частые вопросы придадут уверенности и помогут избежать многих ошибок. Однако не следует быть слишком «шаблонным», поскольку это всегда выглядит неискренне и подрывает доверие клиента.
Напомним, что шаблонная речь, нежелание и неумение операторов слышать собеседника и корректно реагировать на просьбы перезвонить в другое время, приводят к тому, что клиент просто бросает трубку и заносит номер в ЧС.
Вы можете избежать этого двумя путями:
Тщательно отбирать сотрудников для call-центра, отдавать предпочтение если не опытным, то, хотя бы, доброжелательным, спокойным и коммуникабельным кандидатам.
Обеспечить операторов разговорными скриптами и помочь новичкам вырабатывать навыки продаж, умение внимательно слушать собеседника и подстраиваться под его настроение, а не выдавать скороговоркой зазубренный текст.
За разработкой скриптов разговора можно обратиться к подрядчику или сформировать их самим. Создайте несколько вариантов шаблонов для разных сегментов целевой аудитории и периодически совершенствуйте их на основании обратной связи от клиентов.
Так вы получите живые скрипты продаж — основу для ведения искреннего конструктивного диалога. Оператор должен иметь определенную свободу внутри алгоритма и быть в меру эмоциональным, чтобы у клиента не было ощущения, что он говорит с роботом, или что ему наговаривают заученный текст. В этом случае он не задаст оператору уточняющий вопрос, что очень важно.
Назначьте ответственного за разработку скриптов. Например, руководителя отдела продаж, который сформирует их с использованием успешного личного опыта и особенностей вашего продукта.
В дополнение подключите Сквозную аналитику MANGO OFFICE. Система соберет в наглядные отчеты данные коллтрекинга, CRM, веб-метрик и рекламы. Отследите путь клиентов в воронке продаж, оцените работу рекламных каналов и контролируйте ключевые показатели.
Общий скрипт может выглядеть так:
Установление контакта. Тепло поздоровайтесь и представьтесь.
Цель звонка. Сообщите коротко, о чем вы хотите поговорить, найдите точки соприкосновения с клиентом.
Выяснение потребностей. Спросите клиента о его предпочтениях. Например, менеджер продаж мобильного оператора первым делом должен поинтересоваться, совершает клиент звонки по России или только в пределах домашнего региона, насколько активно пользуется интернетом (слушает музыку, смотрит видео или в основном общается в мессенджерах и проверяет почту на телефоне) и прочее.
Презентация. Для оффера нет универсальной схемы. Кратко сообщите основные выгоды от приобретения продукта. Именно выгоды — не преимущества, как таковые. Что именно клиент получит после покупки. Если вы хорошо проработали предыдущий блок, вы легко сможете говорить с клиентом на языке выгод.
Отработка возражений. Опирайтесь на достоверные факты и реальные положительные отзывы от действующих клиентов. Приводите примеры, каким образом продукт уже помог пользователям.
Закрытие сделки. Нельзя просто сказать «до свидания» и положить трубку. Нужно достичь результата, даже промежуточного:
Если вы продали продукт, согласуйте форму оплаты и сроки доставки.
Если клиент сомневается, возьмите тайм-аут (с обязательным согласованием даты и времени повторного звонка) или предложите оформить предварительную заявку.
Если же клиент вовсе не заинтересован в продукте, предложите в дальнейшем информировать его об интересных предложениях и акциях.
Если вы решили обратиться по этому вопросу к специалисту или в профильную компанию, определитесь, для каких целей вам нужен скрипт: для лидогенерации, закрытия сделок или работы с текущей базой? Варианты скриптов в перечисленных случаях существенно отличаются.
Точно сформулируйте задачу, которую скрипт должен решить: запись клиента на консультацию, договоренность о личной или онлайн-встрече, продажу и прочее.
Профильная компания не только разработает для вас индивидуальные работающие скрипты продаж, но и проведет аудит, поможет внедрить телемаркетинг в реалии вашего бизнеса и наладить контроль качества клиентского сервиса.
Какой бы вариант вы ни выбрали, подготовиться к внедрению телемаркетинга нужно тщательно:
разработайте систему мотивации операторов (оклад + бонусы от продаж, месячные и квартальные премии для отличившихся сотрудников и прочее);
обучите сотрудников продавать по телефону на корпоративных тренингах в формате живого диалога;
отрепетируйте скрипты;
контролируйте качество выполнения инструкций.
Не удивляйтесь, если персонал не отнесется с энтузиазмом к появлению новых инструкций. Большинству работников привычнее работать в прежнем режиме, кому-то — просто сложно переучиваться, и, наконец, многие не осознают важность внедрения нового инструмента. Работайте с вовлеченностью подчиненных, наглядно сообщите им о преимуществах технологии: минимизации рутины, приятных бонусах к заработной плате, интересных задачах, возможности профессионального роста и прочих.
Если вы только планируете организовать в компании отдел телефонных продаж, советы ниже помогут вам внедрить телемаркетинг быстро и с минимальным сопротивлением со стороны коллектива
Определите экономическую эффективность инструмента и затраты на его внедрение (организация дополнительных рабочих мест, корпоративное обучение, покупка оборудования и прочее).
Подготовьте должностные инструкции и скрипты продаж для менеджеров call-центра.
Продумайте материальную и нематериальную мотивацию работников.
Наладьте процесс поиска и отбора кандидатов.
Выберите и внедрите CRM-систему с телефонией для автоматизации процессов.
Для автоматизации процессов телемаркетинга вы можете воспользоваться услугами провайдеров облачных call-центров или найти прогрессивное готовое IT-решение.
CRMindex опубликовал рейтинг облачных платформ. В числе крупнейших разработчиков программного обеспечения — российская компания Naumen и американские Cisco, Genesys и Avaya.
Основные возможности:
аналитика звонков;
запись разговоров;
расчет премии операторам;
контроль качества работы сотрудников;
поддержка разговорных скриптов;
автоматический обзвон абонентов;
визуализация звонков на экране компьютера;
автоматический набор номера из карточки абонента,
выбор аппарата: гарнитура/стационарный или мобильный телефон,
автоматические прием, обработка и распределение звонков по свободным операторам.
И, самое главное, CRM «думает» за оператора, когда и кому звонить. Система сама планирует звонки и открывает их в нужной последовательности оператору, хранит историю взаимодействия с каждым клиентом, напоминает и оповещает о важных действиях. Например, если оператор пообещал клиенту уточнить информацию у специалиста, когда придет время перезвонить, он получит автоматическое напоминание.
Горячие линии. Относятся к входящему телемаркетингу. Горячая линия нужна для оперативных бесплатных консультаций клиентов, приема заказов, решения технических проблем, организации работы диспетчерских и информационных служб. Например, отдел клиентской поддержки у провайдера.
Телемаркетинг в банках. Используется для привлечения новых клиентов, up-sell и cross-sell продаж. Это могут быть кредитование на индивидуальных условиях или информирование о новом продукте с предложением оформить заявку.
Телемаркетинг в отделе удержания клиентов. Отдел удержания клиентов занимается возвращением ушедших клиентов, повышением их лояльности после продажи. Вы когда-нибудь меняли мобильного оператора, оставляя при этом старый номер? Тогда наверняка вам звонили с предложением эксклюзивных условий, лишь бы и дальше оставались их клиентом.
Телемаркетинг — эффективный рабочий инструмент, если телефонные продажи осуществляют компетентные сотрудники с соответствующими навыками, налажен контроль клиентского сервиса, внедрена подходящая CRM-система, и работники компании умеют ей с ней обращаться.
Чтобы повысить продажи с использованием телемаркетинга:
Анализируйте целевую аудиторию, проводите ее сегментацию;
К каждому клиенту подходите индивидуально — сотрудники контакт-центра должны следовать скриптам продаж, но при этом уметь вести живой диалог, чутко улавливая реакцию клиентов;
Продавайте не продукт, а выгоды — так клиент почувствует искреннюю заботу и осознает преимущества от приобретения;
Цените время клиентов — всегда лучше договориться о повторном звонке, чем во что бы то ни стало проговорить заученный текст;
Не ставьте цель обязательно продать при первом же касании, двигайтесь по воронке продаж шаг за шагом, мягко устанавливайте контакт, добивайтесь промежуточных результатов.
Помните, что телемаркетинг — лишь один из каналов связи с целевой аудиторией. Для большей продуктивности вашего бизнеса используйте телефонные продажи в комплексе с другими методами.